Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api Eksekutif DAOP 8 Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas konsumen pengguna kereta api eksekutif di Daerah
Operasi 8 Surabaya. Kompetisi antar moda transportasi mengharuskan strategi pelayanan diupayakan
sebaik mungkin dengan melihat kebutuhan konsumen. Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan
menjadi penentu dalam mengukur loyalitas. Penulis menggunakan Non Probability Sampling dengan
membagikan kuesioner kepada 215 responden dari stasiun kedatanganGubeng Surabaya. Dengan model
Structural Equation Modelling dan Smart PLS, dapat diketahui diduga hipotesanya, dan dapat diketahui
jalur yang paling efektif antar konstruk, serta variabel yang menjadi prioritas perhatian dari manajemen
PT Kereta ApiDaop 8 Surabaya. Terdapat hasil yang menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai
pengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan konsumen, juga mempunyai pengaruh positif
terhadap kepercayaan dan loyalitas konsumen. Dengan kualitas layanan yang baik, maka akan terbentuk
kepuasan dan kepercayaan, sehingga dapat menghasilkan loyalitas konsumen.