Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Non-Akademik Citra Lembaga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Kasus Di Universitas Satya Wiyata Mandala Nabire)

Abstract

Globalisasi merupakan tantangan strategis pendidikan tinggi dewasa ini. Universitas Satya Wiyata
Mandala (USWIM) Nabire Papua sebagai penyedia jasa pendidikan memandang perlu meningkatan
fasilitas, kualitas dosen dan karyawan serta suasana lingkungan akademik untuk keberlanjutannya dan
kerberhasilan didalam memasarkan pendidikannya. Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh
variable Pelayanan Non Akademik, Akademik dan Citra Lembaga terhadap kepuasan mahasiswa dan
loyalitas. Penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif kausalistik, dengan
populasi seluruh mahasiswa Universitas S a t y a W i y a t a M a n d a l , teknik pengambilan sampel
dengan proportional random sampling dan pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan
metode angket, sedangkan analisis yang digunakan adalah structural equation model (SEM) dengan
bantuan SmartPLS untuk mengetahui faktor – faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas mahasiswa dengan hasil outer model (convergent validity, discriminant validity, AVE, Composite
reliability), serta hasil Inner Model (R_Square). Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kepuasan
mahasiswa dipengaruhi oleh pelayanan non akademik, pelayanan akademik dan citra lembaga
selebihnya 25% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan loyalitas kurang lebih 65% dipengaruhi oleh
pelayanan non akademik, kepuasan mahasiswa dan citra lembaga selebihnya kurang lebih 35%
dipengaruhi oleh faktor lain. (1) Pelayanan Non Akademik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan,
Pelayanan Akademik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (2) Citra Lembaga berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan, (3) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas, (4)
Pelayanan Non Akademik berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas, (5) Citra Lembaga berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas